我的生活随笔据不完全统计，投诉中70％是情绪上的，流程上的，20％是对医院期待过高造成，比如治疗效果不好，过敏。也就是说真正医院有过错，造成患者不良后果的甚至不到10％。
市场经济和工业化进程，不仅带来了丰富的商品、契约意识的增强，也让消费者的维权意识也大为增长。以往患者求着医生看病的模式逐渐转变成只要有一点不满意，我就能随意投诉你。人民日报曾发文，患者投诉医生的理由，只因在人群中多看了你一眼。
从12320的投诉情况来看，排在首位的是服务态度问题，主要集中在省级医院，如医务人员口气生硬、解释不耐心、沟通不到位、告知不清等，甚至还有因不耐烦情绪而引起的投诉。其次是医疗技术问题，主要集中在各地市的县、区级医院。排在第三位的是医院管理问题，占到17％，主要集中在市、县级医院和民营医院，如工作人员不能严格遵循工作制度、缺岗早退、门诊无导医、保安倒号等问题直接影响患者就诊。因收费问题引起的投诉主要集中在社会办医机构，如有的医院不给患者住院清单、不给发票等，尤其在泌尿系统疾病的治疗过程中，个别民营医院存在夸大宣传、夸大病情、过度治疗等问题。
12320接到投诉举报后，通过内部程序流转，形成转办工单，派发给各联络单位的联络员，由联络员负责协调办理并向12320反馈办理结果，12320再向投诉人回复。